企業(yè)經(jīng)營(yíng)之客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理


      客戶服務(wù)是什么?狹義的客戶服務(wù),就是售出后跟產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù),例如:使用說明、維修保固、退貨或賬務(wù)服務(wù)……等。這些工作,是為了增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度,所增添的附加價(jià)值,許多公司把客服看成負(fù)擔(dān),盡量縮減這方面的花費(fèi),少一個(gè)客戶要服務(wù),就是少一個(gè)麻煩。從傳統(tǒng)的客戶服務(wù),進(jìn)步到系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理,牽涉到觀念、技術(shù)、人力、體系上的種種改變,非常值得行銷人觀察思考。 
      隨著市場(chǎng)環(huán)境的演變與計(jì)算機(jī)通訊的發(fā)達(dá),可將客戶的交易資料與基本資料進(jìn)行大規(guī)模數(shù)據(jù)分析、歸類、甚至與特別商品相結(jié)合,客戶服務(wù)已從產(chǎn)品的附加價(jià)值,轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N行銷工具,并開始取得與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)同等的地位,于是有人談?wù)摂?shù)據(jù)庫行銷,有人討論顧客至上,并逐步整合,發(fā)展成較有系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理概念。客戶關(guān)系管理的定義如果以運(yùn)作性定義來界定客戶關(guān)系管理,“客戶關(guān)系管理”就是“客戶從加入使用,得到客戶資料開始,所有使用產(chǎn)品、服務(wù)、帳務(wù)、教育、內(nèi)容、改變的紀(jì)錄與分析,與為這些活動(dòng)所主動(dòng)發(fā)出的信息,不斷滿足或創(chuàng)造客戶需要,使客戶與公司建立長(zhǎng)期的雙贏互惠關(guān)系,并使客戶成為品牌的代言人”。 在這個(gè)定義之中,有幾個(gè)部份值得探討:  
      一、客戶**次開始使用產(chǎn)品,就是客服的開始。  
      二、正確的客戶資料,是一切客服的基礎(chǔ)。  
      三、主動(dòng)的、創(chuàng)造的、**的服務(wù)。 主動(dòng)的服務(wù),表現(xiàn)在主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶、關(guān)心客戶生日、詢問產(chǎn)品使用近況等事項(xiàng)上;創(chuàng)造性的服務(wù),則依據(jù)大量客戶資料與統(tǒng)計(jì)分析,創(chuàng)造出特定族群偏愛的特殊商品,讓客戶更感貼心;**的服務(wù),意味著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、促銷、通路、維修、教育、更新……整個(gè)產(chǎn)品行銷過程,都有客戶參與或提供客服的空間。 
      四、建立長(zhǎng)期的關(guān)系顧客與產(chǎn)品的利潤(rùn)關(guān)系不是重點(diǎn),顧客與公司、與品牌的直接關(guān)聯(lián),才是客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)的標(biāo)的,為了長(zhǎng)期合作的目標(biāo),由客服單位給予客戶某些方便,或直接解除若干不必要的小型賬務(wù)困擾,都是值得的。  
      五、客戶就是業(yè)務(wù)員回到*根本的問題:客戶關(guān)系管理對(duì)公司有何好處?除了留住老客戶、可以不斷向老客戶推薦新商品外,更重要的是,如能掌握客戶的心,客戶就是*好的推銷員,形成口碑之后,前端行銷可更順利推動(dòng),甚至親友推介的新客戶反成大宗。經(jīng)由此種良性互動(dòng),前端行銷與后端行銷成為一個(gè)整體回路,能使業(yè)績(jī)不斷穩(wěn)定成長(zhǎng),并逐步累積,公司永遠(yuǎn)有比現(xiàn)在更多的資源,去做下一步的發(fā)展。 
      客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。
      客戶關(guān)系管理工作可謂千頭萬緒,且其觀念與技術(shù),仍在發(fā)展之中,但實(shí)務(wù)操作者與專家們認(rèn)為,要做好客戶關(guān)系管理,必先突破五個(gè)關(guān)鍵: 
      一、觀念一致從公司***到基層員工,從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù),都必須認(rèn)清客戶關(guān)系管理的價(jià)值,并且身體力行,配合實(shí)施,如果其中一環(huán)極力抗拒,客戶關(guān)系管理都難以順暢運(yùn)作。例如,業(yè)務(wù)員覺得客戶資料不重要,客服中心就無法取得正確資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò);研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一曬,新產(chǎn)品就無法融入客戶的需求,讓客戶缺乏參與感。相對(duì)的,如果客戶關(guān)系管理融入了公司每個(gè)環(huán)節(jié)之中,大家都力行客戶關(guān)系管理,就不一定需要規(guī)模龐大的客服中心,所以,“客服的*高境界就是沒有客服中心”,遠(yuǎn)傳電信張佑佶副總的名言,頗值玩味。  
      二、經(jīng)營(yíng)品牌如前所述,客戶關(guān)系管理主要標(biāo)的,不是商品本身,而是品牌,及由品牌或主力商品發(fā)展出的衍生性商品,只有確立經(jīng)營(yíng)品牌的意志與方向,客戶關(guān)系管理才能找到確實(shí)的依據(jù),與做好客戶關(guān)系的意義。  
      三、資料統(tǒng)合所有跟客戶有關(guān)的資料,應(yīng)該愈**愈好,而且都應(yīng)統(tǒng)合在客戶分析的數(shù)據(jù)庫中。
（來源：中華標(biāo)準(zhǔn)件網(wǎng)）

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