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服務(wù)能力—— 中國(guó)裝備制造業(yè)騰飛的引擎
當(dāng)今，從國(guó)際范圍內(nèi)來(lái)看，裝備制造業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)、開(kāi)發(fā)或改進(jìn)、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù)直到產(chǎn)品的報(bào)廢、解體或回收的全過(guò)程，涉及產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，體現(xiàn)了全方位地為市場(chǎng)服務(wù)、為不同客戶需求服務(wù)、為全社會(huì)服務(wù)的理念。隨著經(jīng)濟(jì)一體化的來(lái)臨和世界市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)個(gè)性化需求的增加，以及高科技的不斷發(fā)展和**，裝備制造業(yè)正在被逐步改造成某種意義上的“服務(wù)業(yè)”。近年來(lái)，制造業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化的發(fā)展充分顯示了裝備制造業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)。
      “服務(wù)”不僅僅是一種理念
       中國(guó)裝備制造業(yè)在生產(chǎn)能力提高的同時(shí)，也要同步提高服務(wù)能力。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家裝備制造業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在用戶的產(chǎn)業(yè)需求進(jìn)入“多樣化、特殊化”階段以后，裝備制造業(yè)就要從“硬件(生產(chǎn))”為中心的傳統(tǒng)模式中脫身出來(lái)，向以“軟件(服務(wù))”為中心的、具有綜合工程和生產(chǎn)能力的產(chǎn)業(yè)模式轉(zhuǎn)變。
   例如，日本大力倡導(dǎo)和培植裝備制造業(yè)的生產(chǎn)服務(wù)能力，在1980年代中期，日本產(chǎn)業(yè)機(jī)械工業(yè)基本完成了上述轉(zhuǎn)變，工程產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已相當(dāng)于產(chǎn)業(yè)機(jī)械工業(yè)總產(chǎn)值的80%。
   “用戶滿意度”(CS)的內(nèi)涵也隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代制造技術(shù)的發(fā)展不斷擴(kuò)大和延伸，目前已經(jīng)發(fā)展到：在“質(zhì)量”方面，要求從設(shè)計(jì)制造到售后的全壽命周期的質(zhì)量服務(wù)；在成本方面，考慮全壽命周期的成本；在交貨期方面，要求研發(fā)、生產(chǎn)和工程的快速響應(yīng)。
       在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，“快速交貨”已超乎質(zhì)量與價(jià)格之上，成為決定企業(yè)成敗的**要素。這一點(diǎn)也顯示了制造業(yè)的服務(wù)化趨向，國(guó)際一些知名大企業(yè)均在積極開(kāi)展與產(chǎn)品相關(guān)的全壽命周期服務(wù)，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售、訂貨和售后服務(wù)等以提升效率。隨著裝備制造業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)的發(fā)展，服務(wù)在許多企業(yè)的銷售額中所占比重不斷提高，對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的改善起到的作用也不斷增強(qiáng)。
       企業(yè)的綜合能力是建立在長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系基礎(chǔ)上的，國(guó)際通行的方式是在長(zhǎng)期穩(wěn)定的供求關(guān)系保障下的合作，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立產(chǎn)業(yè)升級(jí)、技術(shù)動(dòng)態(tài)整合、動(dòng)態(tài)重組聯(lián)盟關(guān)系。通過(guò)長(zhǎng)期合同，裝備制造企業(yè)充當(dāng)用戶的總工藝裝備師、檢修維護(hù)師、技術(shù)改進(jìn)師的角色，負(fù)責(zé)為用戶研制和生產(chǎn)“量體裁衣”的產(chǎn)品和服務(wù)。
       各類工程企業(yè)涉及裝備制造業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，形成了工業(yè)體系中的服務(wù)產(chǎn)業(yè)群。工程服務(wù)和產(chǎn)品的售后服務(wù)加強(qiáng)了裝備制造企業(yè)與用戶的結(jié)合，延伸了服務(wù)的內(nèi)涵，提高了行業(yè)的綜合效益。在與用戶結(jié)合方面，國(guó)外裝備制造企業(yè)主動(dòng)熟悉用戶產(chǎn)品的各種零部件制造工藝，深入理解用戶提出的各項(xiàng)要求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)用戶需要的新工藝和新裝備。在國(guó)際市場(chǎng)上，裝備制造企業(yè)為用戶提供工藝設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告是較為普遍的現(xiàn)象。
       在對(duì)用戶的服務(wù)方面，工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)對(duì)下游部門的服務(wù)范圍也在拓寬和延伸，并把服務(wù)視為創(chuàng)造新價(jià)值的源泉。服務(wù)的內(nèi)涵和外延經(jīng)過(guò)不斷的變化，現(xiàn)在已經(jīng)衍生到金融、網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)范疇。在產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)空間迅速縮小的形勢(shì)下，國(guó)外裝備企業(yè)越來(lái)越依靠服務(wù)來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的增值空間。因此，我們必須“發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，大力推進(jìn)信息化和工業(yè)化融合，促進(jìn)工業(yè)由大變強(qiáng)，振興裝備制造業(yè)”。
       服務(wù)國(guó)家需求
     裝備制造業(yè)應(yīng)該以服務(wù)于國(guó)家需求為*高目標(biāo)。對(duì)每一個(gè)裝備制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這既是*大的利益體現(xiàn)，也是國(guó)家的利益體現(xiàn)。許多專家都曾經(jīng)表示過(guò)：中國(guó)在很多高科技領(lǐng)域都處于****地位，但總體水平與美、俄還有很大差距，這一差距主要體現(xiàn)在推廣應(yīng)用的服務(wù)和基礎(chǔ)生產(chǎn)環(huán)節(jié)上。由于在一些**領(lǐng)域，中國(guó)起步很早，所以在未來(lái)高科技領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中不會(huì)吃虧，欠缺的只是在裝備制造領(lǐng)域做好應(yīng)用和基礎(chǔ)生產(chǎn)服務(wù)。這也就是美國(guó)為什么認(rèn)為中國(guó)在未來(lái)10至20年內(nèi)將成為其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因。
       既然，中國(guó)科技水平不存在問(wèn)題，那么，問(wèn)題出在哪里？一位知名專家在接受采訪時(shí)曾經(jīng)講到：在世界上已經(jīng)實(shí)用化的東西中國(guó)都設(shè)計(jì)得出來(lái)，但相對(duì)落后的制造工業(yè)，以及基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)根本無(wú)法滿足專家的設(shè)計(jì)。比如，中國(guó)在新型航空發(fā)動(dòng)機(jī)上，采用了對(duì)轉(zhuǎn)、雙轉(zhuǎn)子結(jié)構(gòu)等在F-22和F-119發(fā)動(dòng)機(jī)上采用的先進(jìn)技術(shù)，但是很多材料只能在實(shí)驗(yàn)室里做出來(lái)，工業(yè)水平根本滿足不了加工要求，很多精密零件加工精度無(wú)法滿足需要，結(jié)果性能指標(biāo)只好一降再降。典型的如太行發(fā)動(dòng)機(jī)，設(shè)計(jì)完成的很早，但直到2005年才投入生產(chǎn)，都是由于裝備制造業(yè)的綜合能力存在缺陷。
       目前，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中，裝備制造業(yè)當(dāng)仁不讓地成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的脊梁或支柱，在它推動(dòng)下使中國(guó)成為整個(gè)世界的制造中心。但由于我們的綜合加工能力和服務(wù)能力差，我們的產(chǎn)品還仍然處于幾億條褲子換一架飛機(jī)的狀態(tài)。渾然不曉這實(shí)際上是在用中國(guó)寶貴的自然資源和生產(chǎn)要素廉價(jià)，甚至是無(wú)償?shù)貫槿澜绱蚬ぁ＞科湓?，就是中?guó)的裝備制造業(yè)的綜合服務(wù)能力差，缺乏為國(guó)家提供適當(dāng)服務(wù)的能力。
       作為世界制造中心，中國(guó)制造業(yè)對(duì)高科技的理解、應(yīng)用水平、服務(wù)能力應(yīng)與其產(chǎn)業(yè)地位相吻合?？焖龠m應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效率、確保制造優(yōu)勢(shì)和企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值、獲得國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的信任，需要企業(yè)通過(guò)服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。實(shí)踐證明，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)化程度高和技術(shù)密集型的行業(yè)，技術(shù)應(yīng)用水平和服務(wù)程度也越高。隨著未來(lái)中國(guó)產(chǎn)業(yè)格局進(jìn)一步整合，行業(yè)龍頭企業(yè)、**的制造業(yè)組織的服務(wù)作用將更加突出。
       人們都知道，將高科技轉(zhuǎn)化成應(yīng)用產(chǎn)品，是靠工廠的生產(chǎn)線去制造，必須由普通工人而不是科學(xué)家去制造出來(lái)，而工廠還得考慮量產(chǎn)和進(jìn)一步維護(hù)的要求，生產(chǎn)環(huán)節(jié)是不可能達(dá)到實(shí)驗(yàn)室那種要求的，就算達(dá)到了，也還有應(yīng)用與維護(hù)問(wèn)題，     因此，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)的能力就顯得至關(guān)重要。比如戰(zhàn)斗機(jī)，出了問(wèn)題不能總是由科學(xué)家來(lái)修理，還得由普通士兵來(lái)維護(hù)和應(yīng)用。高科技成果轉(zhuǎn)化是有過(guò)程的，這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程的長(zhǎng)與短是由基礎(chǔ)工業(yè)水平和綜合服務(wù)能力來(lái)決定的。所以我們的當(dāng)務(wù)之急就是在裝備制造行業(yè)進(jìn)行基礎(chǔ)加工能力和服務(wù)能力改造，為高科技提供應(yīng)用平臺(tái)，首先提高它為國(guó)家需求服務(wù)的能力，然后通過(guò)技術(shù)的溢出效應(yīng)，服務(wù)于市場(chǎng)、服務(wù)于社會(huì)。
        提高服務(wù)能力的措施與政策建議
      常言道：裝備制造業(yè)生產(chǎn)工作母機(jī)、提供重大裝備，是一個(gè)國(guó)家工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)與核心，也是一個(gè)國(guó)家工業(yè)化水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。它是國(guó)家的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，是決定其在國(guó)際分工中地位的關(guān)鍵因素。在國(guó)內(nèi)外，裝備制造業(yè)都是*早引進(jìn)技術(shù)、不斷進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合的行業(yè)。裝備制造業(yè)的綜合服務(wù)水平，決定了一國(guó)制造業(yè)的整體水平。
    （一）、通過(guò)信息化提高行業(yè)的整體服務(wù)水平。中國(guó)裝備制造業(yè)曾經(jīng)被看做“夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，似乎只有家電、計(jì)算機(jī)行業(yè)才能賺錢。但裝備行業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)占中國(guó)工業(yè)指標(biāo)的比例高達(dá)1/5至1/4，出口產(chǎn)品占外貿(mào)產(chǎn)品的1/3。國(guó)家明確提出：裝備制造業(yè)振興戰(zhàn)略，不論是“十一五”規(guī)劃，還是國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，或是《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展裝備制造業(yè)的若干意見(jiàn)》，都把以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、用信息技術(shù)應(yīng)用改造傳統(tǒng)裝備行業(yè)放在了振興裝備制造業(yè)的重要地位。這迫切要求中國(guó)裝備行業(yè)通過(guò)加快信息化改變組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)模式，加快自主**，完成產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提高綜合服務(wù)水平，并為國(guó)民經(jīng)濟(jì)提供更加先進(jìn)的裝備。
       （二）、堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變政策偏好。有專家曾總結(jié)過(guò)，在中國(guó)已經(jīng)實(shí)施的產(chǎn)業(yè)政策中，有四大政策偏好妨礙自主**和產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)能力的提高：**是GDP偏好，把GDP看的很神圣，緊緊地與政績(jī)掛鉤。**是引資偏好，不要說(shuō)一般的招商部門搞招商引資，甚至是政法部門都有招商引資的指標(biāo)，舉世罕見(jiàn)。第三是外資偏好，對(duì)外資高看一眼，給予各種優(yōu)惠政策，有外資基本就把內(nèi)資放在一邊，長(zhǎng)期對(duì)外資提供超國(guó)民待遇，這也是罕見(jiàn)的。第四是外貿(mào)偏好，不論盈虧只要有外匯可賺，就是好企業(yè)，這種做法也很離譜?，F(xiàn)在十七大給我們重新規(guī)劃了發(fā)展方向，各級(jí)政府在制定產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，要有意識(shí)地向提高裝備制造業(yè)傾斜，并進(jìn)一步向綜合服務(wù)能力方面傾斜。比如，政府可以利用現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提高服務(wù)能力提供信息，尋找合作者，并在適當(dāng)?shù)那闆r下，給予資金或稅收上的優(yōu)惠。
     （三）、以大型企業(yè)為重點(diǎn)，帶動(dòng)全行業(yè)形成整體突破。加入WTO以后，在新一輪國(guó)際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，中國(guó)正逐步成為全球*重要的制造業(yè)基地之一。大型集團(tuán)企業(yè)是中國(guó)制造業(yè)的關(guān)鍵支撐力量，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。面對(duì)全球化和經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，這些企業(yè)面臨著如何融入世界經(jīng)濟(jì)、參與全球競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。產(chǎn)品**設(shè)計(jì)、異地協(xié)同制造、集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理等多種服務(wù)手段的集成應(yīng)用，是提高集團(tuán)性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、參與全球競(jìng)爭(zhēng)的重要基礎(chǔ)保障。當(dāng)大型集團(tuán)企業(yè)在服務(wù)能力上有質(zhì)的飛躍后，就能夠影響和帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展。
     （四）、把提升服務(wù)能力作為行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。裝備制造業(yè)企業(yè)是實(shí)施服務(wù)工程和承載服務(wù)能力實(shí)施和投入的主體，并且還是受益的主體。企業(yè)提供各種服務(wù)的過(guò)程，如同產(chǎn)品生產(chǎn)和交換過(guò)程一樣，本身就是一個(gè)經(jīng)濟(jì)過(guò)程。在經(jīng)濟(jì)過(guò)程中只有以企業(yè)為主體，才能真正反映市場(chǎng)需求，這就決定了提高裝備制造業(yè)的服務(wù)水平必須以企業(yè)為主體。在企業(yè)中，服務(wù)同產(chǎn)品一樣都是商品，并且在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，有時(shí)是比產(chǎn)品價(jià)值更高的商品。所以，企業(yè)增加了服務(wù)就等于增加了產(chǎn)品的價(jià)值，也增加了利潤(rùn)。
       總之，我們一定要改變過(guò)去的重生產(chǎn)輕**、重產(chǎn)品輕服務(wù)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理方式，服務(wù)不僅是一種理念，更是能產(chǎn)生利潤(rùn)的產(chǎn)品。我們也更應(yīng)該明白，提高綜合服務(wù)能力，是提高裝備制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵和基礎(chǔ).

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